개요

• Support Portal : https://support.skcc.com
• Support Portal(freshdesk)은 Ticket System으로, 사용자의 기술 문의와 문제해결 요청을 한 곳에서 수집하여 관리하는 시스템입니다.

목적

• 고객 및 사용자 측면
  • 일원화된 요청접수 채널 운영을 통한 Ticket 처리 가시성 확보
• 서비스 제공자 측면
  • 전화, 메일, Portal 등 다양한 요청 채널을 통합하여 Agent 및 관련자들 간 협업 용이
  • 요청에 대한 처리 이력 관리

프로세스

1. 고객이 티켓을 작성합니다.

   1. 티켓 유형
      1. 문의
         1. 사업문의, 상품문의, 소개자료 요청, 가격문의 등
         2. 상품기능, 단순 오류, 서비스 문의
         3. 반복/패턴화 된 유형은 Knowledge Contents화 (FAQ, 가이드 등)
      2. 요청
      3. 장애
         1. 고객이 직접 장애 티켓 등록
         2. CSP Account 별 티켓 유입
   2. 우선 순위
      1. 낮음/보통/높음/긴급 으로 구분
   3. 티켓 생성 시 관련된 솔루션이 자동으로 표시되어 간단한 문제는 고객이 티켓 접수없이 스스로 해결할 수 있도록 돕습니다.
2. 각 서비스별 사전 등록된 Agent에게 티켓이 자동 할당됩니다.
   1. 티켓시스템 Admin이 자동 할당을 위한 설정을 해두어야 합니다.
3. 각 서비스별 사전 정의된 알림 체계에 따라 알람이 발생합니다.
   1. 티켓시스템의 추가 기능을 활용하여 이메일, Slack 등으로 알림 가능합니다.
4. 담당 Agent가 Agent 포탈을 통하여 답변을 작성합니다.
   1. 답변 완료/해결 후 5일이 지나면 자동으로 티켓이 종료됩니다.
   2. 메모(공개, 비공개)를 활용하여 Agent 및 관련자 간 협업이 가능합니다.
   3. 메일로 자동 접수된 티켓의 경우 Agent에게 전송된 알림 메일을 통해 답변을 작성할 수도 있습니다.
5. 작성한 답변은 티켓을 접수한 고객에게 메일로 자동 발송되며, 티켓 시스템에서 이력과 함께 확인할 수 있습니다.

역할과 권한

• 각 서비스별 Owner에게는 Supervisor 역할이 부여됩니다.

  역할명	담당자	권한
  Administrator	Managed Service 제공자	Support Portal Admin으로 '관리' 메뉴를 통하여 모든 기능을 구성할 수 있습니다. Managed Service팀에서 담당합니다.
  Supervisor	Managed Service 제공자 서비스 Owner	모든 Agent와 관련된 활동을 수행하며, 보고서 작성 및 미해결 티켓 대시보드를 볼 수 있습니다.
  Agent	서비스 Owner	티켓을 작성, 조회, 답변하여 업데이트 및 해결하고, 연락처를 관리할 수 있습니다. 솔루션(사용가이드, 매뉴얼 등)을 작성할 수 있습니다.

주요 기능

1. Dashboard
   
   • 위젯 표시 항목
     • 티켓 요약 메트릭스
     • 최근 활동
     • SLA 준수 여부
     • 해결되지 않은 티켓
     • 에이전트 가용성
     • 포럼
     • 할일 (To-do List) 
2. 티켓 처리
   1. 티켓 보기
      1. Dashboard 왼쪽의 티켓 탭을 통해 상세 티켓을 조회할 수 있습니다.
      2. 티켓 상태에 따른 조회도 가능하며, 다양한 필터를 제공하여 필요한 티켓만 조회할 수 있습니다. (필터링 조건 : 에이전트 , 그룹, 티켓 유형, 티켓 상태, 대상 서비스 등)
   2. 티켓 처리하기
      1. 티켓 화면에서 답장을 클릭하여 답변할 수 있습니다. 답장의 서식은 원본 티켓의 서식을 따라갑니다.
      2. Rich Text Editor를 지원하여 필요 시 파일 첨부, 인라인 이미지 삽입이 가능합니다.
      3. 답변 등록 시 옵션을 선택하여 동시에 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.
3. 티켓 자동화
   • 신규 티켓 인입 시 에이전트 or 그룹에게 자동 할당하기
   • 신규 티켓 인입 시 Slack 채널, 이메일에 알림 메시지 전송하기 등
     
     
   • 자동화 (티켓생성) - 신규 생성 티켓에 대해 사전에 정의된 이벤트 (작업 세트)를 자동으로 실행합니다.
   • 자동화 (티켓 업데이트) - 특정 이벤트가 발생하자마자 사전에 정의된 액션을 트리거 합니다.
     • 특정 티켓에 고객이 불만족 등급을 주었을 때 담당 에이전트에게 메일 전송하기 등
4. 솔루션
   • 서비스 이용 안내, 가이드 등을 업로드 합니다.
   • 고객이 티켓을 제출하기 전에 제목에 입력한 키워드로 관련된 가이드 내용이 자동으로 검색되도록 할 수 있으며, 에이전트가 답장 작성 시 가이드를 본문에 삽입할 수 있습니다.
5. SLA 설정
   • Service Level Agreements (SLAs)는 회사와 고객 간 서비스 수준에 대한 협약서입니다. 필요에 따라 SLA 정책에 따른 Agent의 응답 시한, 티켓 우선 순위에 따른 응답 시한, SLA 위반 시 보고 규칙 등을 설정할 수 있습니다. 

티켓시스템 활용

• 대상 : SK주식회사 C&C에서 제공하는 Digital 서비스
• 활용 신청
  • Support Portal (https://support.skcc.com)을 통해 티켓을 접수합니다. 티켓에는 아래 정보가 포함되어 있어야 합니다. 
    • 서비스 레벨 : 상품/서비스명, 티켓 필드
    • Agent : 이름, 이메일, 연락처
    • Slack 알림 사용 여부
• 신청 정보에 따라 티켓시스템 설정 및 테스트 완료 후 사용 가능합니다.

Agent 신청 방법

Agent 등록이 필요할 경우, 아래의 방법으로 요청합니다. 

신규 등록

1. Support Portal (https://support.skcc.com)에 접속합니다.
2. 서비스레벨을 Ops Modernization > Request Management (Support Portal) 로 선택하여 티켓을 작성합니다. 티켓 내용에는 다음을 포함합니다.
   1. 상품/서비스명* : Agent가 담당할 상품/서비스
   2. 목적
   3. Agent 표시할 이름 : 일반적으로 담당 서비스명으로 표시하나, Agent가 여러 명이거나 별도로 표시하기를 원하는 이름이 있을 경우 명시합니다. 이 이름은 요청자가 티켓 상세내용을 확인할 때 Agent명으로 표시됩니다.
   4. Agent 메일 계정* : Agent 아이디로 사용되며, 티켓이 생성/할당되거나 답변(또는 노트)이 작성될 경우 이 메일로 내용을 받아볼 수 있습니다. 요청자에게는 표시되지 않습니다.
   5. Agent 전화번호 : 비상 시, 시스템 관리자 또는 Service Desk에서 연락 용도
3. Agent 계정 활성화 메일이 발송되며, 이 메일의 링크를 클릭하여 비밀번호를 설정하면 계정 활성화가 완료됩니다.
   1. 계정활성화 및 Agent 로그인은 Freshworks에서 통합으로 진행됨
   2. 비밀번호 설정 후 '2단계 인증' 설정 여부를 선택합니다 (선택사항이며, 건너뛰기 가능).
      ※. 2단계 인증 기능은 Google Authenticator 등의 3rd party 앱을 다운로드 받아 설정할 수 있으며, 각 Agent 별 선택사항이므로 필요에 따라 설정하시면 됩니다.
          2단계 인증 설정 후 설정 취소를 원하실 경우 Support Portal 로 티켓을 접수하여 요청해주시기 바랍니다.

기존 Agent 변경

Agent를 변경하거나 삭제 시 기존 Agent에게 할당되어 있던 티켓들의 Agent 정보가 함께 삭제됩니다. 따라서 변경 및 삭제 전에 Agent에게 할당되어 있던 티켓을 다른 Agent에게 재할당해야 합니다.

1. 기존 연락처를 Agent로 전환
2. 변경 및 삭제하고자 하는 Agent에게 할당 된 티켓을 다른 Agent에게 재할당
3. 이후에 Agent 이메일 변경 or Agent 삭제

FAQ

Ticket System을 사용하는 End User의 메일 주소(로그인 ID로 사용됨)이 변경되었을 경우 어떻게 수정할 수 있나요?

가입 시 등록한 메일 주소가 바뀌었거나, 메일 주소가 올바르지 않으면 Ticket에 답변이 등록되어도 메일 알림을 받을 수 없어 긴급한 Ticket일 경우 업무 처리에 지연이 발생할 수 있습니다.

다만, 최종 사용자는 로그인 계정으로 사용되는 메일 주소를 직접 변경할 수 없으므로 Support Portal에 아래 사항을 포함한 Ticket을 접수해야 합니다.

메일 주소(로그인 ID)가 변경되어도 기존의 로그인 패스워드를 그대로 사용하게 되며, 이전 티켓 이력도 동일하게 조회할 수 있습니다.

• 서비스 레벨 :  Ops Modernization > Request Management (Support Portal)
• 유형 : 기술문의